Обслуживание железной дорогой грузоотправителей и грузополучателей, осуществляется в соответствии со специально разработанными правилами, а именно — «ПРАВИЛАМИ О СИСТЕМЕ И ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЯХ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ ЖЕЛЕЗНЫМИ ДОРОГАМИ«.

ПРАВИЛА О СИСТЕМЕ И ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЯХ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ ЖЕЛЕЗНЫМИ ДОРОГАМИ.

1. Общие положения.

1.2. Настоящие Правила устанавливают общие требования к системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей на железнодорожном транспорте. В комплексе руководящих отраслевых документов они являются документом, устанавливающим общий порядок предоставления и выполнения железными дорогами услуг, связанных с перевозкой грузов.

1.3. Настоящие Правила применяются на всех предприятиях железнодорожного транспорта Российской Федерации, обслуживающих отправителей и получателей грузов.

1.4. Деятельность всех подразделений железнодорожного транспорта должна быть подчинена единой цели — удовлетворению потребностей грузоотправителей и грузополучателей в транспортных услугах.

1.5. Подразделения железных дорог, занятые обслуживанием грузоотправителей и грузополучателей, должны руководствоваться законодательством Российской Федерации, международными соглашениями и договорами, настоящими Правилами, приказами, указаниями и другими документами Министерства путей сообщения Российской Федерации, регулирующими работу железных дорог.

1.6. Предприятия железнодорожного транспорта, входящие в систему обслуживания, должны: предоставлять грузоотправителям и грузополучателям комплекс услуг по осуществлению перевозок предъявляемых грузов и выполнению других операций, связанных с перевозками, в том числе транспортно-экспедиционных; стремиться к удовлетворению запросов грузоотправителей и грузополучателей, связанных с подготовкой груза к перевозке, перевозкой, обеспечением необходимых условий при перевозке и с выдачей груза в пункте назначения; стремиться к достижению согласия с грузоотправителем и грузополучателем относительно качества и экономичности услуг.

1.7. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должна быть: известной широкому кругу грузоотправителей и грузополучателей; простой во взаимоотношениях с грузоотправителями и грузополучателями услуг; привлекательной для потребителей.

1.8. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должна: обеспечивать гарантированное и качественное выполнение обязательств, которые принимает на себя железная дорога при заключении договора на перевозку и выполнение дополнительных услуг; быть единой на всех железных дорогах; непрерывно совершенствоваться в направлении расширения видов услуг, сокращения продолжительности их выполнения.

1.9. Грузоотправитель может подать заявки на перевозку грузов в любые удобные для него сроки.

1.10. Согласование с причастными службами железных дорог особых условий перевозок грузов, заявленных грузоотправителями, установление возможности их выполнения, выдача решений или встречных предложений должны осуществляться в сроки, приемлемые для грузоотправителей и грузополучателей.

2. Определения, применяемые в настоящих Правилах.

Груз — объект железнодорожной перевозки (изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы и другие), принятый железной дорогой в установленном порядке к перевозке, за своевременность доставки и сохранность которого железная дорога несет предусмотренную Уставом железных дорог Российской Федерации ответственность.

Грузоотправитель — физическое или юридическое лицо, действующее от своего имени и выполняющее вытекающие из договора перевозки обязанности, включая предъявление надлежащим образом подготовленного груза перевозчику или его представителю для доставки в место назначения и выдачи грузополучателю.

Грузополучатель — физическое или юридическое лицо, правомочное принять в месте назначения доставленный перевозчиком груз.

Договор — соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор перевозки (железнодорожная накладная) — разновидность гражданско-правового акта, в соответствии с которым перевозчик за установленную плату обязуется доставить в сохранности груз, принятый от грузоотправителя, в место назначения и вручить его грузополучателю или иному специально уполномоченному лицу.

Договор транспортной экспедиции — разновидность гражданско-правового акта, в соответствии с которым экспедитор обязуется за вознаграждение и за счет грузоотправителя заключить от его или своего имени договор перевозки, выполнить или организовать выполнение дополнительных услуг.

Договорные обязательства — обязательства сторон, указанные в договоре. Договорные обязательства поставщиков могут состоять: в поставке потребителю услуг в соответствии с предусмотренными в договорах объемом, ассортиментом, сроками, формами доставки и др.Договорные обязательства потребителя могут состоять: в приемке услуг, своевременной оплате получаемой им услуги.

Заказ — документ, на основе которого устанавливается потребность в обслуживании (запрос на обслуживание).

Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которая придает им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Маркетинг — комплексная система организации производства и сбыта продукции (услуг), ориентированная на более полное удовлетворение спроса потребителей услуг.

Обслуживание грузоотправителей и грузополучателей на железных дорогах — система услуг, связанных с выполнением перевозок грузов и сопутствующих операций, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям и осуществляемых предприятиями железнодорожного транспорта.

Перевозочные документы — основные документы первичного учета по перевозке грузов. Это железнодорожная накладная, дорожная ведомость, вагонный лист, передаточная ведомость по грузам прямого международного сообщения, передаточная ведомость по грузам прямого железнодорожно-водного сообщения.

Срок доставки — период времени, в течение которого груз должен быть перемещен из места отправления в место назначения, установленный нормативным актом или договором.

Транспортно-экспедиционное обслуживание — вид деятельности посредников (экспедиторов) по предоставлению грузоотправителю услуг, связанных с подготовкой продукции к перевозке: оформление перевозочных документов, заключение договора перевозки с транспортными предприятиями, расчеты с перевозчиком, организация погрузочно-разгрузочных работ, информация потребителей, работа с таможенными органами и др.

Услуга — особый вид потребительной стоимости, удовлетворяющий производственные и личные потребности.

3. Требования к размещению и оборудованию железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей.

3.1. Работу с грузоотправителями и грузополучателями транспортных услуг железные дороги должны осуществлять через свои подразделения, решающие все вопросы, интересующие грузоотправителей и грузополучателей. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны быть максимально приближены к потенциальным потребителям услуг. Для железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей могут выделяться помещения на железнодорожных станциях, вокзалах, в отделениях и управлениях железных дорог, в механизированных дистанциях погрузочно — разгрузочных работ, а также на предприятиях грузоотправителей и грузополучателей (на основе договоров, заключенных с ними).

3.2. Железнодорожные подразделения, обслуживающие грузоотправителей и грузополучателей, в зависимости от объема работы должны быть оснащены автоматизированными рабочими местами, компьютерами, телефонной, телетайпной, факсимильной связью с руководителями предприятий различных уровней, осуществляющих и обеспечивающих перевозочный процесс на железных дорогах и в Министерстве путей сообщения Российской Федерации, грузоотправителями, грузополучателями, а также с информационно-вычислительными центрами. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь связь с механизированными дистанциями погрузочно-разгрузочных работ, экспедиторскими и автотранспортными фирмами, таможенными органами, учреждениями ветеринарно-санитарного надзора, с речными и морскими портами.

3.3. Помещения для работы с грузоотправителями и грузополучателями должны иметь достаточную площадь, привлекательный интерьер, удобную мебель, хорошее освещение, соответствовать требованиям эргономики. В них должны быть размещены стенды или установки со справочными материалами, образцами заполнения документов, правилами приема и выдачи грузов, прейскуранты на услуги транспорта, адреса и списки номеров телефонов железнодорожной администрации, экспедиторских фирм, автохозяйств, железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей, таможенных органов, рекламные материалы. Грузоотправителям и грузополучателям должна предоставляться возможность пользования услугами машинистки, ксероксом и факсимильной связью за плату и бесплатно местной телефонной связью Российской Федерации.

4. Требования к работе железнодорожных подразделений с грузоотправителями и грузополучателями.

4.1. Основным видом деятельности железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей является предоставление транспортных услуг, выполнение дополнительных услуг и гарантированное исполнение взятых на себя договорных обязательств.

4.2. Железнодорожные подразделения, работающие с грузоотправителями и грузополучателями, должны: принимать заказы на транспортно-экспедиционные услуги, проводить необходимые согласования и доводить до потребителя решения руководителей предприятий различных уровней, осуществляющих и обеспечивающих перевозочный процесс железных дорог и Министерства путей сообщения Российской Федерации, по рассматриваемым вопросам; информировать грузоотправителей и грузополучателей о правилах и условиях перевозок груза, оформлении перевозочных документов, о порядке оплаты перевозок и дополнительных услуг, о правилах расчетов с перевозчиком и санкциях при несоблюдении условий договора; консультировать по всем вопросам, связанным с перевозками грузов и тарифами; подписывать договоры от имени железной дороги; оформлять перевозочные документы;

информировать грузоотправителей и грузополучателей о месте нахождения груза и выполнении связанных с перевозкой услуг; обеспечивать заключение договоров на все виды незапрещенных законом перевозок, в том числе внешнеторговых, смешанных; при заключении договоров на эти и другие особо сложные виды перевозок (опасные, негабаритные, отсутствующие в перечне Правил перевозок, требующие отступления от действующих норм и другие грузы) проводить согласование условий транспортировки с соответствующими руководителями предприятий различных уровней железных дорог, осуществляющими и обеспечивающими перевозочный процесс;

заключать договоры с грузоотправителями и грузополучателями на выполнение перевозок и других услуг с участием железнодорожного, автомобильного и водного транспорта как российских, так и зарубежных транспортных предприятий; обеспечивать решение всех вопросов, связанных с выполнением заказа, и информировать потребителя в установленные договором сроки о решении этих вопросов; предлагать максимум услуг грузоотправителям и грузополучателям в доступном для них месте, быстро организовывать их выполнение; рекомендовать грузоотправителям экспедиторские и страховые организации железных дорог.

4.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей обязаны информировать потребителей транспортных услуг о возникновении необходимости изменения условий перевозки при обстоятельствах непреодолимой силы и содействовать выполнению их решений в связи с этими обстоятельствами.

4.4. В железнодорожном подразделении по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должно быть ответственное лицо, которое ведет с ними переговоры и уполномочено подписывать договоры на перевозку грузов и другие услуги.

4.5. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны вести активный поиск и привлечение новых потребителей транспортных услуг.

4.6. Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей и других служб железных дорог, непосредственно контактирующий с указанными потребителями, должен быть соответствующим образом подготовлен и обладать знаниями, позволяющими правильно решить все вопросы, возникающие во взаимоотношениях железных дорог с потребителями, обладать навыками работы с современными средствами оргтехники, связи, персональными электронно-вычислительными машинами; быть доброжелательным, коммуникабельным, внимательным и аккуратным в общении с потребителями и коллегами по работе. Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей при исполнении трудовых обязанностей должен быть одет по форме.

5. Требования к информации в системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей.

5.1. Информационная система должна удовлетворять потребности в информации грузоотправителей и грузополучателей, связанные с перевозками, а также всех подразделений и служб железных дорог, занятых выполнением транспортных услуг. В ней должны быть созданы базы данных для пользования причастными работниками железных дорог, грузоотправителями и грузополучателями, содержащие:

1) Правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других видах транспорта;

2) нормативно-технические документы, касающиеся взаимоотношений транспортных предприятий с грузоотправителями и грузополучателями;

3) систему тарифов, скидок и цен на услуги, величины штрафов на Российских железных дорогах, железных дорогах других стран, связанных единой железнодорожной сетью, а также других видах транспорта;

4) технические возможности железных дорог по осуществлению перевозок и дополнительных услуг (сроки выполнения услуг, сроки доставки грузов, маршрутные скорости на железнодорожных направлениях, характеристики вагонов, подъемно-транспортных машин и других технических средств);

5) технические возможности других видов транспорта;

6) основные сведения о грузоотправителях и грузополучателях (объемы производства, потребности в перевозках и услугах, адреса, телефоны, банковские реквизиты, платежеспособность). При изменении содержания Правил перевозок, тарифов и других нормативных и справочных документов информация, содержащаяся в базах данных, должна своевременно корректироваться.

5.2. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь техническую возможность получения информации от всех служб железных дорог, необходимую для осуществления своей деятельности, в том числе от информационно-вычислительных центров.

5.3. Информация, необходимая грузоотправителям и грузополучателям, должна выдаваться в оговоренные с ними сроки.

5.4. Система информации должна обеспечивать сохранение коммерческой тайны грузоотправителей и грузополучателей и исключать утечку информации.

5.5. Система информации должна обеспечить слежение за продвижением грузов, выполнением других услуг, соблюдением контрольных сроков выполнения условий договоров и сохранение истории каждой перевозки.

6. Требования к гарантированному выполнению транспортных услуг.

6.1. Система обслуживания должна обеспечивать гарантированное выполнение условий договоров с грузоотправителями и грузополучателями собственными средствами или с привлечением средств специализированных предприятий.

6.2. Прием заявок и планирование перевозок грузов должно производиться с учетом гарантированного выполнения планов.

6.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых железные дороги гарантируют.

6.4. Принятый заказ на выполнение транспортных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными службами железных дорог.

6.5. В системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и осуществления сертификации услуг.

7. Требования к контролю за исполнением договоров.

7.1. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должна обеспечивать: постоянный контроль за выполнением всех обязательств по договорам с грузоотправителями и грузополучателями; возможность проверки качества выполнения услуг, предусмотренных договором, на каждом этапе их осуществления; возможность управляющего воздействия на технологию работы (корректировки технологии) при отклонениях от заданных условий договора.

7.2. Оперативный контроль за выполнением договорных обязательств по перевозкам грузов и исполнением услуг должен осуществляться на всем пути следования груза «от двери до двери» (в том числе на пограничных станциях и при перевалке груза с одного вида транспорта на другой).

8. Требования к юридическому обеспечению системы обслуживания грузоотправителей и грузополучателей.

8.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь полномочия железной дороги для решения всех вопросов с потребителями от ее имени.

8.2. Формы бланков заявок на перевозки и заказов на услуги, перевозочные и другие документы, заполняемые потребителем, должны быть понятными, машиноориентированными, юридически узаконенными и соответствовать требованиям Правил перевозок грузов.

8.3. При заключении договора грузоотправитель и перевозчик решают вопрос о юридической силе документов, передаваемых по факсимильной связи.

9. Требования к маркетингу и мониторингу в системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей.

9.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны изучать потребности грузоотправителей и грузополучателей в услугах, рынок транспортных услуг, с помощью служб железной дороги прорабатывать предварительно варианты перевозок и предлагать их этим потребителям.

9.2. Система приема заказов на оказание услуг должна предусматривать учет отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги, анализ причин отказов для принятия мер к увеличению количества видов услуг и предотвращения ухода потребителей к конкурирующим транспортным организациям.

9.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь возможность накапливать и архивировать информацию о потребителях и выполненных услугах.

9.4. Информация об изменениях Правил и условий перевозок грузов, других нормативных актов, регламентирующих деятельность железных дорог, а также изменениях технологии должна своевременно поступать во все звенья системы обслуживания грузоотправителей и грузополучателей.